Ich mache Deine Kunden zur treibenden Kraft Deines Wachstums.
Warum viele Unternehmen unter ihren Möglichkeiten bleiben
Der ideale Kunde – und warum es hier nicht darum geht
Das fängt oft schon damit an, dass nicht klar ist, wie der ideale Kunde aussieht. Doch in diesem Artikel soll es nicht um den perfekten Pitch oder die neueste Optimierung des Marketing-Funnels gehen.
Wenn der erste Kundenkontakt zur Ernüchterung wird
Zu oft habe ich erlebt, dass Vertrieb und technische Berater eine großartige Kombination ergeben und Interessenten zu begeisterten Käufern machen. Doch dann kommt der frischgebackene Kunde zum ersten Mal mit dem Rest des Unternehmens in Kontakt, und es setzt eine große Ernüchterung ein. In diesem Moment wird der erste Same zur Kündigung des soeben geschlossenen Vertrags gesät.
Stress, Überstunden und Frustration – der Kreislauf beginnt
Es geht weiter. Professional Services übernimmt und startet mit der Implementierung. Es folgen unzählige Überstunden, stressige Besprechungen und frustrierte Kunden. Der Sponsor des Projekts beim Kunden sieht seinen Ruf und vielleicht sogar seinen Job gefährdet, anstatt die erhoffte Beförderung zu bekommen. Der Druck steigt.
Vertrieb und Projektteams in der Dauerschleife
Wenn der Kunde zum „Problemfall“ wird
Doch das Drama geht weiter. Professional Services hat den Kunden live gebracht und ist endlich fertig. Fünf weitere Projekte warten auf den Start. Der Vertrieb hat bei zwei kritischen Kunden schon einmal Terminzusagen gemacht. Nur abgeschlossene Projekte bringen die Leiterin Professional Services weiter.
Jetzt soll der Support alles retten
Also ist jetzt der Support für den Kunden da. Manchmal verstärkt durch ein Customer-Success-Team. Die sollen es jetzt retten. Schließlich sind sie für die Zufriedenheit der Kunden da und werden als einzige daran gemessen. Übrigens für viel zu hohe Kosten.
Wenn der CEO Alarm schlägt
Jetzt passiert häufig Folgendes: Der CEO ruft zum Meeting und verlangt, dass die Situation verbessert wird. Es gibt Schuldzuweisungen, Ausreden und vielleicht ein paar halbgare Zugeständnisse. Dann gehen die Trainings los. Insbesondere im Vertrieb wird ordentlich investiert, man braucht schließlich neue Kunden. Das in diesem Beispiel schon von Anfang an gute Team wird also noch besser. Die Führungskräfte bekommen ein Führungskräftetraining, auf dass die Mitarbeiter doch motivierter würden und endlich bessere Ergebnisse liefern.
Neue Maßnahmen – aber ohne echte Veränderung
Eventuell werden Leute entlassen, weil es so einfach nicht weitergeht. Im besten Fall wird nun in allen Bereichen optimiert, beschleunigt und akribischer hingeschaut. Die Führungskräfte werden angehalten, genauer zu kontrollieren und regelmäßig ihre Mitarbeiter nach festgelegten Leistungskriterien zu bewerten.
Der blinde Fleck: fehlende Zusammenarbeit
Dennoch bleibt ein Unternehmen mit durchoptimierten Einzelteilen dysfunktional, solange diese Teile nicht mit- und füreinander arbeiten. In zu vielen Unternehmen habe ich einen riesigen blinden Fleck festgestellt, wenn es um das echte Mit- und Füreinander geht.
Warum Lippenbekenntnisse nicht reichen
Was ich damit meine? Lippenbekenntnisse zu besserer Zusammenarbeit sind wertlos, solange Führungskräfte und Mitarbeiter nur am eigenen Prozess gemessen werden und nicht an dem, was vor und nach ihnen geschieht.
Übergaben – der unterschätzte Erfolgsfaktor
Wenn die Zeit knapp wird, wird sehr häufig an der Übergabe zum nächsten Team gespart. Wenn ich aber einen Kunden gewonnen habe und dann Professional Services nicht ganz genau zeige, auf was es ankommt, programmiere ich alles ab jetzt folgende auf Misserfolg.
Warum Wissenstransfer essenziell ist
Wann immer ich zu Kunden gehe und wir ein „Customer Journey Assessment“ durchführen, lege ich ganz besonderen Augenmerk auf die Übergaben zwischen den Teams, Wissenstransfer und das Vorhandensein von gegenseitigem Verständnis.
Tools und AI allein reichen nicht
Perfekte Teilprozesse und geniale Ideen verpuffen wirkungslos, wenn sie nicht ineinandergreifen. Da nützen auch Tools und AI nichts. Natürlich ist es viel einfacher, ein neues Tool einzuführen und jeden einzelnen Schritt zu überwachen und Führungskräfte zu Mikromanagement anzuhalten.
Unternehmen bestehen aus Menschen – nicht nur aus Prozessen
Wirkungsvoll ist es aber doch selten. Unternehmen bestehen nun einmal aus Menschen, die zusammen etwas Großartiges vollbringen.
Was Drachenboote mit Unternehmen gemeinsam haben
In meiner Heimatstadt Ulm fahren auf der Donau regelmäßig Drachenboote. Dabei rudern eine Menge Ruderer in einem Boot, einer trommelt im Takt, einer sitzt am Steuer. Wenn drei der zwölf Ruderer herausragende Athleten sind, aber die vier hinten im Boot den Takt nicht mithalten, fährt das Boot weder schnell noch in die richtige Richtung.
Fazit: Übergaben entscheiden über Erfolg und Misserfolg
Ich bin davon überzeugt, dass die vermeintlich einfachen und langweiligen Verhaltensmuster über Erfolg und Misserfolg eines Unternehmens entscheiden können. Übergaben und sinnvolle Dokumentation sind solche Verhaltensmuster. Sie sind banal offensichtlich und brauchen ein gewisses Maß an Disziplin.
Warum gute Übergaben nicht belohnt werden
Außerdem finde ich es enorm befriedigend, wenn ich meinen Job richtig gut gemacht habe, das Feld für das nächste Team vorbereitet habe und einfach weiß, dass es laufen wird. Ich kann mich auf den Anruf eines begeisterten Kunden freuen, der sich jeden Tag in seiner Entscheidung bestätigt fühlt. Aber für richtig gute Übergaben an das nächste Team wurde noch nie jemand befördert.
